Kunden har alltid rätt(igheter) - Konsumentköplagen

Inledning

Webbplatser som <www.prisjakt.nu> och <www.minhembio.com> är ofta startpunkten för eller på andra sätt en bidragande orsak till att vissa inköpsbeslut tas. Det kan röra sig om vilken typ eller modell av en viss produkt som man överväger eller av vilket företag man till slut väljer att handla. På grund av det så tycker jag att det är på sin plats att diskutera lite kring vad man som kund bör tänka på innan, under och efter ett köp samt vilka lagar som finns för att skydda konsumenten och därmed förhoppningsvis öka chanserna för att det där efterlängtade köpet ska bli en problemfri och angenäm erfarenhet. Har man som kund varit noggrann och säljaren lever upp till alla utlovanden och överenskommelser samt att varan fungerar felfritt så behöver man naturligtvis inte känna till så mycket om vilka rättigheter man har, men förr eller senare råkar nog många ut för något, stort eller smått, som gör att man åtminstone funderar lite kring detta.

De flesta av oss känner givetvis till att det finns lagar som är till för att skydda konsumenterna men få orkar leta upp lagtexterna och ännu färre orkar läsa dem. Har man mot förmodan mäktat med detta så får man sällan några glasklara svar eftersom lagtexter är formulerade på ett sådant sätt att de ska gå att tillämpa på alla möjliga olika fall utan att behöva ändras hela tiden och därför kan upplevas som lite otydliga. Det är i stället i bland annat lagens förarbete som bakgrunden och syftet med varje paragraf i lagtexten diskuteras och som ger, eller åtminstone kan ge, tillräcklig vägledning för en bedömning. Tycker man att lagtexter på tiotalet sidor är tråkig läsning så är sannolikheten att man kastar sig över ett förarbete, som kan vara flera hundra sidor långt, ganska liten.

Min personliga erfarenhet är att den motvilja många känner inför att utreda vilka rättigheter en konsument har inte bara gäller konsumenterna själva utan även en del företag eller dess representanter som ändå är skyldiga att känna till alla lagar som rör den egna verksamheten. Detta medför tyvärr att en kund ibland får höra eller läsa rena skrönorna om vad som gäller eller inte gäller vid reklamationer, ångerrätt, reparationer, omleveranser, ekonomiska ersättningar eller vad det nu kan vara frågan om. Har sedan kunden själv ingen eller liten kunskap om lagen så är ju chansen väldigt stor att allt sker på företagets villkor medan kundens rättigheter hamnar i skymundan.

Man hoppas givetvis att en företagsrepresentant som kommer i direktkontakt med kunder och som inte vet vad som gäller ska be att få återkomma med korrekt information eller hänvisar till någon som är mer insatt. Tyvärr är det ibland så att den anställde tror sig veta vad som gäller och då lämnar information som bygger på missuppfattningar, hörsägen eller på hur denne själv tycker att det borde fungera. Detta medför att kunden inte blir informerad om rättigheter som han enligt lag faktiskt har vilket i sin tur kanske leder till en missnöjd kund som troligen inte återkommer. Med stor sannolikhet sprider kunden sedan sitt missnöje vidare till vänner, bekanta och ibland till ännu större grupper genom att till exempel starta trådar i olika webbfora.

Med tanke på den starka roll som mun-till-mun-marknadsföringen i dag spelar då köpimpulser och information till stor del kommer från familje- och vänkretsen, kollegor, webbforum med mera så är det oerhört viktigt för företagen att de både känner till och följer de lagar som kan ha effekt på kundnöjdheten; det kostar så lite i förhållande till vad det ger tillbaka. Självklart så ska man inte lasta hela ansvaret på företagen utan det bör även vara i konsumenternas intresse att något sånär känna till sina egna rättigheter och där hoppas jag att artiklar som denna kan vara till lite nytta.

Nej, kunden har inte alltid rätt, men kunden har alltid rättigheter.

 

En vägledning, inget facit

Denna första artikel i ämnet kommer att innehålla allmän information om dels vilka rättigheter en konsument har enligt den så kallade konsumentköplagen, dels vilka rättigheter vi ibland kanske tror att vi har även om så inte är fallet. Jag kommer inte att gå igenom hela lagen, den finns att läsa i sin helhet och diskuteras flitigt på en mängd webbsidor, utan jag kommer att koncentrera mig på de delar som behandlar sådant som jag vet ofta dyker upp som frågor och funderingar bland forumets medlemmar.

Syftet med artikeln är inte heller att ge svar på vad som gäller för vissa enskilda köp eller reklamationer utan är tänkt att fungera mer som en allmän vägledning och upplysa om grundläggande rättigheter och de skydd som faktiskt finns för oss konsumenter vilket i sin tur kan ge idéer om vilka frågor man bör ställa innan man ingår avtal med ett företag istället för att efteråt när man har problem irritera sig på företagets sätt att hantera saken. Sunt förnuft och ett vänligt bemötande kommer som alltid att vara den bästa medicinen men i de fall den inte är stark nog så kan kännedom om den konsumenträttsliga lagstiftningen ha en lugnande effekt oavsett om man sedan väljer att utnyttja den eller inte.

Innan jag fortsätter så vill jag upplysa läsaren om samt understryka att jag inte är verksam inom detta område. Ett brinnande intresse för konsumentfrågor tillsammans med ett ivrigt konsumerande av lagtexter, förarbeten, propositioner, uppsatser i ämnet, referat, rekommendationer från allmänna reklamationsnämnden samt mängder av andra källor har dock lett till att jag ändå har en, vad jag tycker, god inblick. Skulle någon som är mer insatt eller till och med yrkesverksam inom området läsa artikeln och upptäcka saker som eventuellt bör korrigeras eller rena felaktigheter så är jag tacksam för återkoppling angående detta, antingen genom den kommentartråd som finns i anslutning till artikeln eller, om man inte öppet vill ge sig till känna, genom att skicka ett PM till mig direkt.

 

 

Konsumentköplag SFS 1990:932 - när och vad gäller den?

Tanken med konsumentköplagen är helt enkelt att den ska ge konsumenten ett skydd när en näringsidkare säljer så kallade lösa saker till en konsument, det vill säga när en privatperson för privat bruk handlar en vara från ett företag.

En "lös sak" kan man, mycket förenklat, säga är något som man kan förflytta utan att man för den sakens skull behöver klara detta alldeles ensam. Högtalare, dvd-spelare, mjölk, diskmaskiner, knappnålar, bilar, rökt korv och glödlampor är bara några exempel på lösa saker.

Det spelar ingen roll om det är en ny eller begagnad vara, om den är dyr eller billig, om den säljs till ordinarie eller nedsatt pris, om den har lång eller kort livslängd, om den räcker länge eller tar slut snabbt, om den är till dig själv eller en gåva till någon annan; konsumentköplagen gäller alla lösa saker som ett företag säljer till en privatperson. Varan behöver inte heller existera från början utan lagen gäller även beställning av varor som ska tillverkas oavsett vem som tillhandahåller materialet för detta.

Förbrukningsvaror brukar tillverkare eller säljande företag kalla varor som lätt kan gå sönder, har kort livslängd eller som på ett eller annat sätt tar slut. Att man har rätt att undanta dessa, liksom vilken annan vara som helst, från till exempel en garanti innebär inte att man har rätt att undanta dem från konsumentköplagen. I konsumentköplagen existerar inte begreppet förbrukningsvara utan den gäller som sagt alla varor oavsett vad tillverkaren eller säljaren kallar dem. Uppfyller inte till exempel ett batteri, en glödlampa, eller bläcket till en skrivare det som säljaren eller någon annan tidigare i säljledet utlovar eller vad man som köpare rimligen kan förvänta sig så har man rätt att reklamera varan som felaktig.

En fastighet, en bostadsrätt, en aktie, en försäkring eller elektrisk ström levererad till vägguttagen är däremot relativt svåra att ta med sig och är exempel på sådant som inte räknas som lösa saker och därmed så gäller inte konsumentköplagen vid köp av dessa. Konsumentköplagen gäller inte heller när en privatperson köper en vara direkt av en annan privatperson förutom i de fall då köpet förmedlas av en näringsidkare. Då ansvarar både den som förmedlar köpet (företaget) och den som säljer varan (den andra privatpersonen) för säljarens skyldigheter.

I fortsättningen kommer jag nästan enbart att diskutera fallet då en privatperson handlar direkt av ett företag vilket är det absolut vanligaste.

 

En tvingande lag, vad är det?

Viktigt att känna till är att konsumentköplagen är tvingande till konsumentens fördel vilket innebär att varken företaget eller konsumenten kan avtala bort någon av de rättigheter som lagen ger konsumenten, inte ens om konsumenten själv vill eller går med på detta. Däremot så gäller alla utlovanden eller villkor som lovar mer än vad lagen kräver och som är till fördel för konsumenten. Alla sådana utlovanden eller villkor blir alltså en del av konsumentköplagen för just det avtalet.
En säljares försäljningsvillkor är alltså helt utan verkan i de fall de lovar mindre än vad lagen kräver.

 

Varans avlämnande, hur svårt kan det vara?

Det är ju självklart att en vara man köpt också ska avlämnas men jag är nog inte ensam om att ibland ivrigt sitta och vänta på varor man redan betalat men som aldrig verkar dyka upp.

Var ska en vara avlämnas?
Jo, om ingenting annat sägs i avtalet så ska en vara finnas att hämta på det ställe där säljaren driver sin verksamhet, det vill säga i till exempel den butik där du handlar varan.

När ska en vara avlämnas?
Samma sak här, om inget annat sägs i avtalet så ska den avlämnas inom skälig tid. Skälig tid är en typisk lagtextfras och vad den innebär beror till exempel på vilken typ av vara det gäller och andra omständigheter kring köpet. De flesta har dock en ganska bra uppfattning om vad skälig tid kan innebära. Det bästa är att komma överens med säljaren om exakt när varan ska avlämnas och då blir den överenskomna tiden en del i avtalet.

 

När blir man som köpare ansvarig för varan?

Ansvarig för en vara blir man när den är avlämnad vilket den anses vara när man som köpare börjar förfoga över den. I samband med det så går även risken och ansvaret för varan över på köparen.

 

När är en vara försenad och vad gör man då?

En vara anses försenad om den inte avlämnas alls eller om den avlämnas senare än tidpunkt man kommit överens om och detta inte beror på dig som köpare.

Man kan lätt känna sig maktlös när en vara man köpt inte dyker upp på avtalad tid men det finns dock några åtgärder som är möjliga.

Man kan hålla inne viss del av betalningen
Man kan kräva att köpet fullgörs
Man kan häva köpet
Man kan kräva skadestånd

Dessa åtgärder beskrivs i detalj i lagtexten och jag vill här bara göra läsaren uppmärksam på att det finns ett antal möjliga åtgärder och att man inte snällt behöver sitta och acceptera försenade leveranser.

 

Måste en produkt vara trasig för att vara felaktig?

Nej, en produkt måste inte nödvändigtvis vara trasig för att anses som felaktig. Det är viktigt att känna till att konsumentköplagen inte enbart gäller den fysiska produkt man har köpt utan hela det avtal man ingått med det säljande företaget. Själva produkten och dess funktioner är bara en del i detta avtal tillsammans med till exempel priset, leveransen, utlovanden i marknadsföringen, dokumentationen för att sköta produkten etc. Allt detta ska motsvara det som köpare och säljare har kommit överens om och även det du som köpare rimligen kan förvänta dig av en vara av den typ, det pris och det skick den är i när du köper den.

 

Vad är egentligen ett "fel"?

Till att börja med så vill jag påminna om det jag skrev ovan angående ansvaret för en vara som alltså övergår till köparen i och med avlämnandet av den. Det innebär att säljaren inte är ansvarig för eventuella fel som uppkommer efter avlämnandet utan enbart för fel som redan fanns vid avlämnandet. Detta kanske någon upplever som konstigt eftersom man sällan får hem trasiga produkter samt att produkter oftast ”går sönder” efter det att man har fått tillgång till dem.

Man måste dock skilja på vad som är ett fel och vad som är dess symptom. En säljare ansvarar för alla fel som fanns redan vid avlämnandet även om symptomen visar sig eller upptäcks långt senare, även kallat ursprungligt fel. Det vi normalt kallar fel är i lagens mening ofta bara symptom eller resultatet av ett fel som fanns redan vid avlämnandet. Det kanske rör sig om materialfel, komponentfel, konstruktionsfel med mera som långt senare resulterar i allehanda felsymptom. Vad själva felet består i behöver vi inte känna till utan vid en reklamation så är det en beskrivning av symptomen, det vill säga hur felet yttrar sig, som vi lämnar.

När är enligt lagen en vara felaktig?

Varan ska i alla avseenden stämma överens med vad säljaren och köparen kommit överens om. Det kan gälla varans art, mängd, kvalitet, förpackning eller vilken annan överenskommen egenskap som helst. Även priset är en avgörande faktor för hur mycket du kan förvänta dig av varan. Om till exempel säljaren lovar att en videoprojektor också kan användas som diabildsprojektor och detta är av vikt för köparen så är det i lagens mening fel på projektorn om den inte går att använda till detta. Att tillverkaren aldrig haft som avsikt att den ska kunna användas som diabildsprojektor spelar ingen roll, det är vad som utlovas i avtalet mellan köpare och säljare som gäller.

En vara ska även åtföljas av all den dokumentation som eventuellt behövs för att köparen ska kunna installera, montera, förvara, sköta och använda varan. Dokumentationen ska vara på ett språk som köparen kan förstå, normalt på svenska eller något annat skandinaviskt språk. Det viktiga är alltså att den måste vara på ett språk som kan förstås av köparen. Får du en manual på grekiska och du på grund av detta inte kan använda varan så är den att anse som felaktig, förutsatt att du inte förstår grekiska förstås. Står det i samma grekiska manual att mobiltelefonen inte får användas utomhus och du inte förstår manualen så kan säljaren inte heller neka din reklamation genom att hänvisa till den informationen om telefonen drabbas av en skada av just den anledningen.

En vara ska gå att använda på det sätt och till det som varor av samma slag eller typ normalt används samt ha de egenskaper en köpare med fog kan förutsätta. Det behöver alltså inte framgå av avtalet att till exempel en penna ska gå att skriva med eller att ett paraply inte ska släppa igenom vatten.

Om du som köpare tänker använda en vara till något som kanske inte är dess normala användningsområde och det visar sig att det inte är möjligt så är den att anse som felaktig om och endast om säljaren vid köpet måste ha insett detta särskilda användningsområde.

Varan anses även felaktig om säljaren före köpet helt enkelt låtit bli att upplysa köparen om något gällande varans egenskaper eller användning som han kände till eller borde ha känt till och som köparen borde kunna räkna med att bli informerad om, under förutsättning att den undanhållna informationen kan antas ha inverkat på köpet.

Om säljaren har åtagit sig att installera varan ska varan anses felaktig, om den på grund av brister i installationen avviker från vad som föreskrivs ovan eller i något annat avseende avviker från vad köparen med fog kunnat förutsätta.

Om en vara har sålts i så kallat ”befintligt skick” eller med något annat liknande förbehåll så anses den ändå felaktig om den är i sämre skick än köparen med hänsyn till priset och övriga omständigheter med fog har kunnat förutsätta.

Varan är även felaktig om den säljs i strid mot något förbud i syfte att förebygga ohälsa eller olycksfall eller för att hindra användning av en vara som inte är tillförlitlig från säkerhetssynpunkt eller som är så bristfällig att dess användning medför påtaglig fara för liv eller hälsa.

 

 

Det som utlovas i marknadsföringen gäller också

En vara anses felaktig om den inte överensstämmer med sådana uppgifter om varans egenskaper eller användning som säljaren själv eller någon annan i tidigare led eller för säljarens räkning (till exempel leverantör, grossist, reklambyrå eller branschorganisation) har lämnat vid marknadsföringen av varan eller på annat sätt före köpet.
Säljaren slipper dock ansvar om han kan visa att uppgifterna har rättats i tid på ett tydligt sätt eller att uppgifterna inte har inverkat på köpet.
Säljaren slipper även ansvar för uppgifter lämnade i tidigare led om han kan visa att han varken kände till eller borde ha känt till dessa uppgifter.

 

Sexmånadersregeln

Detta är en relativt ny regel som infördes sommaren 2002.
Som tidigare nämnts så ansvarar säljaren för fel som finns vid avlämnandet av varan men det är dock köparen som ska visa att en vara är felaktig samt göra det sannolikt att felet är ett så kallat ursprungligt fel som fanns redan vid avlämnandet.
I och med införandet av denna regel så förutsätts alla fel som visar sig inom sex månader ha funnits vid avlämnandet vilket innebär att det under de första sex månaderna räcker om köparen visar att en vara är behäftad med ett fel.

För att säljaren under de första sex månaderna ska undgå ansvar för felet måste han bevisa att felet inte fanns vid avlämnandet.

Regeln kallas ibland felaktigt för en sexmånaders garanti. Detta stämmer inte eftersom en garanti är ett frivilligt åtagande av säljaren eller någon i tidigare led och ger ett mer omfattande skydd än sexmånadersregeln.

 

 

Garantier och andra utfästelser

En garanti behöver överhuvudtaget inte lämnas och är alltså ett helt och hållet frivilligt åtagande. En garanti kan lämnas av säljaren själv eller av någon annan för säljarens räkning, till exempel av tillverkaren.

Garantier, i de fall de lämnas, är ofta till fördel för köparen eftersom de garanterar hela eller delar av varans funktionalitet. En garanti skyddar därmed mot försämringar i den garanterade funktionaliteten oavsett när under garantiperioden som försämringen uppstår. Det finns alltså inga krav på att felet ska ha funnits redan vid avlämnandet men försämringen får naturligtvis inte bero på olyckshändelse, vanvård, onormalt brukande, att underhållsföreskrifter inte följts eller något liknande förhållande på köparens sida. Det är dock säljaren som för att undgå ansvar måste bevisa detta, inte köparen.

Då garantier är frivilliga så har den som lämnar en sådan också rätt att själv bestämma villkoren eller att undanta vissa delar eller funktioner från garantin. Eventuella undantag påverkar dock inte på något sätt köparens rätt att reklamera fel i dessa delar eller funktioner enligt konsumentköplagen. En köpare har inte heller någon skyldighet att åberopa en garanti om det är ett fel även enligt konsumentköplagen; han kan då om han så väljer reklamera felet som vanligt enligt konsumentköplagen.

Om vi tar en videoprojektor som ett exempel så kan den som lämnar en garanti, och med all rätt, helt undanta till exempel lampan och säga att den inte täcks av någon garanti alls. Detta innebär bara att du inte kan åberopa garantin om just lampan går sönder eller försämras. Däremot så har du din fulla rätt att reklamera felet till säljaren enligt konsumentköplagen. Felet du reklamerar skulle då till exempel kunna vara det faktum att säljaren eller tillverkaren i sin marknadsföring anger att lampan ska hålla i upp till 5000 timmar men att den försämras kraftigt eller går sönder redan efter 800 timmar. Kom ihåg att även priset på en vara har stor betydelse för vad du rimligen kan förvänta dig av den.

Något som kan vara bra att känna till gällande garantier, men som inte direkt har med konsumentköplagen att göra, är att garantier normalt inte följer varan utan är ett avtal mellan säljaren och den ursprungliga ägaren. Ofta ser man annonser med begagnade varor där det framgår att ”garanti finnes” men denna garanti gäller alltså inte normalt för den nya ägaren.
Detta gäller framför allt de i fall då säljaren eller tillverkaren av någon anledning har uppgifter om vem den ursprungliga ägaren är, till exempel då garantihandlingar har fyllts i och skickats in eller om någon annan registrering varit nödvändig. Har inte säljaren eller tillverkaren dessa uppgifter och den nya ägaren kan uppvisa ett kvitto (där personuppgifter på den ursprungliga ägaren saknas) så kan givetvis även den nya ägaren utnyttja en eventuell garanti även om den egentligen inte gäller. Viktigt är då att man som ny ägare får med originalkvittot.

Köper man en ny vara som man ska ge bort till någon så är det bra att direkt göra klart för säljaren att varan ska ges bort samt att eventuella garantihandlingar eller registreringar görs i mottagarens namn.

 

Rättsliga fel

Detta begrepp infördes sommaren 2003 i samband med att lagen om godtrosförvärv av lösöre förändrades och att det inte längre blev möjligt att göra godtrosförvärv av stöldgods. Köper du en stulen vara av en privatperson så riskerar du under 10 år att helt utan ersättning få lämna tillbaka varan till den rätta ägaren.

Köper du därmed en vara av en näringsidkare och varan visar sig vara stulen så kan du i och med denna regel reklamera varan genom att hävda rättsligt fel vilket innebär att du får häva köpet. Här gäller inte den vanliga reklamationstiden utan det är möjligt att reklamera rättsliga fel i 10 år.

Reklamera fel på varan

Om man har konstaterat att varan inte fungerar som den ska eller på något annat sätt avviker från det avtal man har eller vad man rimligen kan förvänta sig så kan man reklamera felet till säljaren.
Ofta räcker det förstås med att man kontaktar säljaren och reder ut det hela och då är ju allt frid och fröjd. Det finns dock tillfällen när köpare och säljare har olika uppfattning och om man då vill hävda sina rättigheter enligt konsumentköplagen så är det mycket viktigt att man har uppfyllt sin reklamationsplikt.

Apropå att hävda sina rättigheter så kan jag ge rådet att i varje skede av ett köp, det vill säga redan från planeringsstadiet, agera som om man senare skulle behöva utnyttja sina rättigheter enligt konsumentköplagen. Det innebär att man bör kunna bevisa att till exempel vissa löften givits gällande varans egenskaper eller att säljaren har gått med på vissa krav som köparen har framfört; detta för att slippa en situation där ord står mot ord. Självklart gäller muntliga löften eller utfästelser men de kan vara svåra att bevisa. Det bästa är att se till att man får alla löften och annan viktig information skriftligt, gärna via e-post, och sedan sparar dessa.
Nu förs ju givetvis många samtal direkt i butiken eller via telefon men det hindrar inte att man efteråt skriver ned det som är av vikt och via e-post ber säljaren bekräfta detta. Det ger även säljaren möjlighet att direkt se om köparen kanske har missuppfattat något som senare skulle kunna orsaka visst missnöje.

Så, vad måste man då som köpare göra för att uppfylla sin reklamationsplikt?
Jo, man måste reklamera felet, man måste göra det till säljaren och man måste göra det i rätt tid.

En reklamation gör man lämpligen skriftligen av samma anledning som jag nämnde tidigare, nämligen för att vid behov kunna visa att man faktiskt har reklamerat ett fel och att man har gjort det i rätt tid.

Det är viktigt att det tydligt framgår att man vill reklamera ett fel samt att man tydligt beskriver hur felet yttrar sig. Att utrycka ett allmänt missnöje med varan räknas inte som en reklamation av något fel. Är det flera fel så ska man inte klumpa ihop dem utan reklamerar dem var för sig.

Från och med 1 april 2005 så har man rätt att reklamera ett fel i tre år från den dagen man får tillgång till varan. För varor som man fick tillgång till före 1 april 2005 så gäller fortfarande den tidigare reklamationstiden på två år. Detta gäller den totala tid man har på sig att upptäcka fel medan ett fel som redan upptäckts måste reklameras inom skälig tid. Vad skälig tid innebär kan variera men man har bestämt att fel som reklameras inom två månader efter upptäck alltid ska anses ha reklamerats i rätt tid. Om en garanti har lämnats som löper på längre tid än tre år så har köparen rätt att reklamera fel under hela garantiperioden.
En annan fördel med garantier är att bevisbördan vid reklamation av fel i varan ligger hos säljaren under hela garantiperioden. Det innebär att om säljaren vill slippa ansvar för felet så måste säljaren bevisa att felet inte fanns vid avlämnandet. I annat fall är det efter de första sex månaderna köparen som måste kunna göra troligt att felet fanns redan vid avlämnandet.

Eftersom konsumentköplagen, och därmed även reklamationsrätten, gäller avtalet mellan köpare och säljare så är det till säljaren man ska reklamera ett fel. Det händer ibland att säljare hänvisar till tillverkare, leverantör eller någon annan i tidigare led men konsumentköplagen är som sagt tvingande och köparens rätt att reklamera ett fel direkt till säljaren, och därmed säljarens skyldighet att ta emot reklamationen, är ovillkorlig.
Om säljaren skulle ha upphört med verksamheten, inte vara anträffbar eller vara på obestånd så har köparen dock rätt att reklamera felet till någon i tidigare led. Detta är endast en rättighet för att öka köparens skydd, inte en möjlighet för säljaren att slippa ta sitt ansvar.

Köparen måste vid behov kunna visa att varan faktiskt är inköpt hos säljaren. Enklast är naturligtvis att visa upp kvittot men det går även bra på andra sätt.

Vad kan man kräva för påföljder?

Okej, du har nu reklamerat ett fel efter konstens alla regler. Vad gör man sedan och vilka krav kan man ställa?

Följande påföljder finns enligt konsumentköplagen:

• avhjälpande
• omleverans
• prisavdrag
• hävning
  

I första hand så ska avhjälpande eller omleverans komma ifråga och i andra hand prisavdrag eller hävning. Tidigare var det i stor utsträckning säljaren som kunde avgöra huruvida felet skulle avhjälpas (repareras) eller om det skulle ske en omleverans (ny vara) men från och med sommaren 2002 är det köparen som har rätt bestämma detta.
Säljaren har alltså inte rätt att neka köparens krav på omleverans med erbjudande om avhjälpande eller köparens krav på avhjälpande med erbjudande om omleverans.
Säljaren kan dock i undantagsfall tillåtas att välja det andra alternativet om han kan visa att köparens val antingen är omöjligt att uppfylla eller medför oskäligt mycket högre kostnader i förhållande till det andra. Det räcker alltså inte att visa att det blir dyrare utan det måste vara oskäligt mycket dyrare. Särskild hänsyn ska också tas till vilken betydelse felet har för köparen, inte vad säljaren allmänt anser om det.

Lagen säger vidare att om avhjälpande eller omleverans inte kan komma i fråga eller inte sker inom skälig tid efter reklamationen eller inte kan ske utan väsentlig olägenhet för köparen, får köparen kräva prisavdrag som svarar mot felet eller häva köpet. Har köparen valt avhjälpande så ska han inte behöva godta mer än två avhjälpningsförsök varefter felet kan anses väsentligt och därmed bli hävningsgrundande.

Oavsett åtgärd så ska den ske helt utan kostnad för köparen vilket naturligtvis även inkluderar alla fraktkostnader. Förutom det så kan köparen kräva skadestånd för den ekonomiska skada han eventuellt lidit i samband med reklamationen.

 

Skadestånd

Detta är ett alltför stort område för att helt täckas av en artikel som denna men kort kan sägas att köparen har rätt till ersättning för alla faktiska utgifter han haft på grund av det fel som reklameras men också för eventuell ekonomisk skada han lidit.

Några exempel på utgifter är telefonsamtal, porto, resekostnader, förlorad arbetsinkomst med mera.

Naturligtvis så finns det en mängd andra skadeståndskrav som kan bli aktuella beroende på omständigheterna men de jag anger här är troligen de vanligast förekommande.

 

Om man behöver råd?

I de fall som man inte riktigt vet vad som gäller eller om köpare och säljare trots samtal och förhandlande inte kan komma överens om något som rör en reklamation så finns några olika möjligheter till råd och hjälp.

Konsumentverket
Konsumentverket ger inte individuella råd i tvister men det finns mängder av intressant information och nyttiga länkar på deras webbsidor.

Konsumentvägledare
Vill man ha råd i ett enskilt fall så kan man vända sig till konsumentvägledaren i den kommun man bor. Dessa arbetar inte åt Konsumentverket men har ett nära samarbete. Konsumentvägledaren kan som sagt ge råd i enskilda fall och även hjälpa till att kontakta säljaren för att på så sätt nå en lösning. De kan även hjälpa till att anmäla en tvist till Allmänna reklamationsnämnden om säljaren vägrar att gå med på köparens eller konsumentvägledarens krav.

Allmänna reklamationsnämnden
Allmänna reklamationsnämnden är en statlig myndighet och fungerar ungefär som en domstol som prövar tvister mellan konsumenter och företag. Bara konsumenter får göra en anmälan, inte företagen. Prövningen resulterar i en rekommendation om hur tvisten bör lösas. Det kostar ingenting att få en tvist prövad men det kan tyvärr ta ganska lång tid. Det är inte ovanligt att det tar upp till sex månader att få en tvist prövad.
Allmänna reklamationsnämnden ger inte råd i enskilda ärenden utan prövar bara tvister där säljaren vägrar att ge konsumenten rättelse.

Nämndens beslut är inte juridiskt tvingande utan en rekommendation om hur tvisten bör lösas. Trots detta så följer omkring 85 % av företagen inom hemelektronikbranschen nämndens rekommendationer.

Advokatjouren
Advokatjouren är en kostnadsfri service där advokater ger råd och vägledning gällande ditt problem, till exempel om vart man kan vända sig för fortsatt hjälp. Man får tala med en advokat i cirka 15 minuter.

Vanlig domstol

Om man inte vill vända sig till ARN eller om säljaren inte följer den rekommendation som ARN ger så kan givetvis konsumenten ta fallet till en vanlig domstol. Detta är dock på grund av de höga kostnaderna och risken att faktiskt förlora tvisten relativt ovanligt. Det finns dock något som kallas småmål dit tvister rörande värden som är mindre än ett halvt basbelopp (20 150 kr år 2007 & 20 500 kr år 2008) räknas. Ett småmål lyder under förenklade regler och man kan även vända sig till sin lokala tingsrätt snarare än den tingsrätt där säljaren har sin hemvist vilket annars är fallet.