Webhallens service vid reklamation/ånger

Efter att ha läst om flera som haft liknande upplevelser som mig när det gäller att reklamera saker hos Webhallen så tänkte jag dela med mig av mina erfarenheter av när jag reklamerade en produkt hos Webhallen för ett par månader sedan. Jag har handlat hos dem i många år tidigare och aldrig upplevt några problem, men så har jag heller inte reklamerat något utan bara köpt varor.

Nu hade jag köpt ett PSVR-headset från dem, men var inte nöjd med upplevelsen, så jag frågade om det gick bra att lämna tillbaka via ångerrätten. Ja, det gick bra. Sagt och gjort så packade jag in i originallådan (ett pussel i sig) och skickade tillbaka.

Men så efter några dagar får jag SMS om att jag har ett paket att hämta ut. Vad nu? Då har de tydligen skickat tillbaka paketet utan att först kontakta mig. Jag frågar varför och de svarar "för att den inte var i väsentligen oförändrat skick och bedömdes som att den inte var återförsäljningsbar".

Nu är problemet bara att denna regel togs bort ur svensk lag i juni 2014. De använde sig alltså av en 2,5 ÅR gammal lag. Istället gäller att de har rätt att dra av en viss summa för värdeminskning, vilket också står på deras hemsida. De som hanterar reklamationer är med andra ord inte helt insatta i reglerna, vilket känns både förbryllande och inte helt tryggt. Frågan jag ställer mig är vid hur många andra ärenden som man hastigt bara har använt den gamla regeln och hoppats på att kunden inte orkar sätta sig in i lagen.

Jag påpekade regeländringen för dem och vid denna tidpunkt började det ta längre tid för varje svarsmejl från Webhallen så jag passade på att kontakta Konsumentverket, som gav mig rätt:

Precis som du skriver har reglerna kring ångerrätten ändrats 2014. Allmänna reklamationsnämnden skriver om detta i ett av sina vägledande beslut (2015-07-10; 2014-10487):

"Före lagändringen 2014 fick konsumenten utöva ångerrätten endast om konsumenten hållit varan "i väsentligen oförändrat skick". Att det förbehållet avskaffades är en följd av att EU:s direktiv 2011/83 om konsumenträttigheter genomförts i svensk rätt, bl.a. genom ändringar i distansavtalslagen. Numera kan konsumenten ångra köpet även om han eller hon använt eller till och med skadat varan. Men konsumenten kan bli skyldig att ersätta näringsidkaren för varans värdeminskning, om värdeminskningen beror på att konsumenten hanterat varan i större omfattning än som varit nödvändigt för att fastställa dess egenskaper eller funktion (2 kap. 15 § 2)."

Det är upp till företaget att bevisa att varan hanterats i större omfattning än nödvändigt.

Visade även detta för dem och de skulle skicka vidare till reklamationsansvarig. När det hade gått 10 dagar utan svar påminde jag dem igen. Då fick jag svaret att de hade "fått tag på" den som är huvudansvarig för reklamationer och "fick meddelande om att de tyvärr inte kommer kunna ta emot detta på grund av den tidigare bedömningen som gjordes där återköp nekades".

Och om man motsatte sig detta så kunde man kontakta deras huvudansvarige direkt via mejl. Vilket jag tycker att de kanske kunde ha sagt lite tidigare...

Jag var förstås rätt förvånad över att de gick emot svensk lag och Konsumentverket i detta läge och kontaktade således huvudansvarige. Jag frågade vad det var för specifikt problem med produkten, för det hade de inte sagt. Frågade även om jag verkligen ska behöva ta det till ARN när ärendet är ganska tydligt.

Fick då svar att de ska ta en extra titt på ärendet. Efter en vecka utan svar påminner jag dem igen. Då har de kommit fram till att de behöver göra ett prisavdrag på 30 % då de behöver sälja den till kraftigt nedsatt pris, med bilder på hur produkten såg ut när de tog emot den.

Jag frågar när de tog dessa bilder. "Igår" och "Skicket är detsamma som när dom togs emot första gången". Så enligt dem har skicket inte förändrats alls av de två extrapass med posten (som ju inte direkt är kända för silkesvantar) som skedde till följd av att de inte var insatta i reglerna.

Jag såg bilderna och tyckte inte själv det var så farligt, eventuellt intorkat svett här och var, lite damm. Således tog de 500 spänn som "kompensation för den tid det skulle ta dem att rengöra det". Och jag då? Ingen kompensation för den tid det, helt i onödan, tagit mig att behöva sätta mig in i lagen och korrigera deras misstag, samt all kommunikation fram och tillbaka? Ett företag som är riktigt måna om sina kunder hade väl struntat i prisavdrag efter att ha gjort ett sådant misstag? Det är trots allt deras misstag som skapade situationen från första början, om de hade kontaktat mig efter att jag skickat tillbaka den första gången så hade jag kunnat gå med på det, men att de fortfarande satte ner priset med 30 % efter denna cirkus är inte bra kundservice.

Sen tycker jag det är rätt lustigt att de bedömde den som icke-återförsäljningsbar i sin första hänvisning, men nu gick det bra att sälja den tydligen. Inte konstigt heller, för de hade inget lager kvar av PSVR vid den tiden strax före jul och de gick åt som smör på blocket/tradera till höga priser - där jag borde ha sålt den egentligen. Men svårt att veta hur man ska bli behandlad på förhand.

Därefter tog det nästan två veckor innan jag hade återbetalningen på kontot. Det blev en ganska dyr "testa VR"-session, men det som lever kvar är ju hanteringen av ärendet. Stor skillnad om man jämför med Inet, som tog emot VR-kameran vid samma tidpunkt utan problem och där deras huvudansvarige direkt svarar via mejl utan fördröjning.

Även om man bortser från hur jag känner mig behandlad som kund så förstår jag inte heller det affärsmässiga i beteendet. Kontentan av detta blir att jag och min familj inte kommer handla något mer på Webhallen, för varför ska jag handla av några där man inte känner sig respekterad som kund? De bad inte om ursäkt en enda gång för att de skickade tillbaka den från första början. Jag hade handlat för över tiotusen hos dem tidigare och mer därtill. Om de bara hade stått för sitt misstag och struntat i prisavdraget så hade jag kunnat fortsätta handla där. Visst, de tjänade 1 500 i detta ärendet, men de förlorar så mycket mer i framtida utebliven försäljning från oss. Mycket märkligt.

Ska man bara handla på Webhallen så går det mycket bra, och de är knappast några scammers eftersom de löste problemet till slut om än med avdrag, men när vi pratar om en butik som vunnit årets onlinevaruhus 2016 på Prisjakt, så tycker jag man bör kunna ställa högre krav på deras kundservice än så här.

Men vad vet jag, jag kanske är ett hyfsat isolerat fall eller i minoritet. Vad har ni andra för upplevelser av deras hantering av reklamationer och ångerprodukter, främst när ni köpt på distans?

Hej

Börjar i denna ände... Jag är en prylnörd och har handlat prylar sedan många år tillbaka. Jag började tidigt med att handla på nätet och har alltid hållt mig till välkända butiker. Under alla år jag bara haft problem med två butiker och det är Inwarehouse och Webhallen. Det märktes direkt vid första kontakt med deras sk service hur falska och lömska de är. Efter lite forskning ser jag att Inwarehouse blir Komplett och som senare köpt upp Webhallen, så världen är liten och det skulle inte förvåna mig att det är samma skit som sitter bakom spakarna i Inwarehouse som Webhallen idag.

Jag köpte en AC hos Webhallen som påstod sig vara tyst men bara efter 5 min inser man att den låter som en traktor. Missnöjd mejlade jag kundtjänst om detta och jag ficka det ena dumma svaret efter det andra, jag tom klippte ut bilder från deras hemsida hur produkten är beskriven och förklarade att det inte stämmer med min upplevelse. De ber mig till slut säger de att de kan eventuellt ta tillbaka den med eventuellt prisavdrag men att jag ska visa upp den i en butik. Han i butiken började med att "paketet är öppnat" och att jag inte får lämna tillbaka eftersom jag köpt i butik. Jag förklarade jag beställde den på nätet men hämtade den på butiken istället för att betala frakt. Sedan kollade han i datorn och såg att jag hade en företagsadress och därmed gäller inte någon konsumentlag. Jag förklarade att jag har eget företag och har samma adress som hem men det brydde han sig inte om. Sedan förklarade jag att oavsett så håller inte produkten vad den lovar, det är falsk marknadsföring. Den lever inte alls upp till förväntningarna. Han vägrade ta emot den och jag vägrade släpa med mig tillbaka hem innan jag fått prata med någon vettig på företaget. Notera att det är en stor och tung AC som man måste ha kärra för att kunna dra den. Jag lämnade den i butiken och sa att jag ska återkomma efter jag pratat med kundtjänst igen. Efter att ha pratat med kundtjänst fram och tillbaka i månader har jag gett upp och bett att få pengarna tillbaka eller att få tillbaka produkten, kanske jag kan sälja den på blocket eller något. Men då har de "forslat bort den" och jag får inte tillbaka den eller pengarna. Dessutom har den okunniga kundtjänst kommit med falska anklagelser om att jag kastat varan på disken och behandlat den oförsiktigt. Som sagt den går knappt att lyfta än mindre att kasta. Nu vet jag inte vad jag ska göra.

1 användare läser detta ämne

Logga in